Hablar sin palabras

March 1, 2009

Los mensaje no verbales son los principales responsables de la primera impresión que tenemos los unos de los otros. No hace falta abrir la boca para que nos “cuelguen una etiqueta” que muchas veces nos costará quitarnos de encima. ¿Sabemos qué comunican nuestros gestos?

 

Asistí recientemente y por motivos de trabajo a una charla de un político. Llegó tarde. Cuando entró en la sala, la mayoría de nosotros llevábamos ya más de quince minutos esperando. Atravesó el auditorio a toda prisa, sin dirigir la mirada a nadie, con un caminar altivo y una expresión seria. Ajeno a lo que ocurría en la sala, pasó un par de minutos revisando sus papeles y preparando su intervención, dando la mayoría del tiempo la espalda a los asistentes. Detrás de mi, oí a alguien que preguntaba a su compañero:

- ¿Lo conoces personalmente?

- No, pero tal y como va por el mundo tampoco tengo muchas ganas.

 

Aquel político no partía de cero en su charla. Había generado una percepción inicial negativa. Necesitaría una brillantísima intervención para remontarla.

 

A las pocas semanas tuve que asistir a otro acto. Cuando llegué me encontré al ponente ya en la sala, exhibiendo una amplia (y que a mi me pareció sincera) sonrisa, y charlando animadamente con los primeros asistentes que ocupaban la sala. Llegada la hora, y sin dejar de intercambiar miradas de complicidad con el público, se dirigió al atril para hacer su charla. Su intervención fue correcta, pero no más. Sin embargo, la gente salió encantada. Y es que antes de abrir la boca ya tenía al público entregado.

 

Dónde empieza y acaba la comunicación.

 

Es imposible no comunicar. Sea cuando nos dirigimos a un público numeroso, o cuando vamos a hablar con el compañero de al lado, solemos pensar que nuestra comunicación empieza cuando abrimos la boca para empezar a hablar. Y lo cierto es que ha comenzado mucho antes. Lo ha hecho en el preciso instante en que hemos aparecido en escena y hemos compartido el espacio físico con nuestros interlocutores. Y en esta fase previa nos jugamos mucho. Nos jugamos causar una primera buena impresión y que durante nuestra exposición simplemente se tenga que confirmar, o causar una mala impresión inicial, y que con nuestras palabras tengamos que remontarla. Lo primero es fácil y se produce de forma natural. Lo segundo exigirá por nuestra parte un gran esfuerzo.

 

Como nos recuerda Daniel Goleman, “para el establecimiento de una sensación positiva, los mensajes no verbales son mucho más importantes que todo lo que podamos decir”. Así, la primera impresión que tengan de nosotros depende sobre todo de lo que diga nuestra comunicación no verbal.

 

Un proceso inconsciente

 

Podemos no ser expertos el comunicación no verbal. Puede ser que ni hayamos oído hablar de esta disciplina de la comunicación. Así y todo, nuestro cerebro la capta de forma natural y la desciframos de forma automática. No somos conscientes de ello, pero ocurre. En cada interacción con otra persona, nuestros cerebros están diseñados para procesar una cantidad ingente de mensajes no verbales que utilizaremos como base para formarnos un juicio sobre los demás, y construir nuestra confianza -o desconfianza-.

 

Probablemente no podamos explicar por qué con sólo ver a una persona ya nos formamos una imagen de ella y le “colgamos la etiqueta”. Pero lo hacemos sin excepción y en sólo unos instantes. Y los demás lo hacen también con nosotros, por lo que nos sería muy útil conocer “qué dicen” nuestro cuerpo y nuestros gestos.

 

Empezando por la mirada.

 

Enviamos y recibimos con los ojos más mensajes que con cualquier otra parte del cuerpo. El contacto visual es esencial para “conectar” con la gente. Esquivar la mirada es signo de que escondemos algo. Como nos indica Carol Kinsey cuando una persona no es honesta nos devuelve la mirada menos de una tercera parte del tiempo. Mirar a los ojos (sin caer en la mirada intimidadora) es esencial para que haya una base de confianza en la comunicación. Y lo que veamos en los ojos del otro nos dará muchas pistas sobre lo que nos quiere decir. Por ejemplo, los ojos hacia arriba y a la izquierda nos indicarán que la persona está recordando. Hacia arriba y a la derecha, que está imaginando algo inexistente, y hacia abajo y a la derecha, que está recordando un sentimiento. Una mirada que va rápidamente de un lado a otro nos dirá que la persona no está segura o se pone a la defensiva, (busca inconscientemente la puerta de salida), y unos ojos llorosos y empañados dicen muy a menudo aquello para lo que no tenemos palabras.

 

Es esencial cuando nos comunicamos poder mirarnos a los ojos. Cualquier cosa que nos prive la mirada directa al otro nos limita el potencial de comunicación.

 

Lo que dice nuestro rostro

 

Investigaciones realizadas indican que el cerebro humano parece preferir los rostros felices y los reconoce más fácil y rápidamente. Es –como lo denomina Goleman en su libro- el efecto “cara feliz”. Mostrar una sonrisa es una buena manera de generar una primera impresión positiva, si bien la sonrisa debe ser genuina. Si no lo es lo identificaremos porque carecerá de simetría, o sólo se reflejará en la boca (la sonrisa verdadera se detecta además en los pómulos y en los ojos). Y si es exageradamente prolongada –sobre los 5 a 10 segundos- será muy probablemente falsa.

 

La gente busca expresiones faciales para saber cómo interpretar lo que les estamos diciendo. Sólo entonces darán un determinado sentido a nuestras palabras.

 

Manos, brazos y el resto del cuerpo.

 

Las personas que gesticulan de forma activa suelen generar percepciones de energía y entusiasmo, mientras que las que no lo hacen, generan una imagen fría y racional. Pero los gestos no pueden ser gratuitos. Deben acompañar la comunicación, enfatizar, matizar, complementar. Cuando son anárquicos y no tienen nada que ver con el mensaje, provocan distracción o desconcierto. Pas piernas y la posición de los pies son un reflejo muy sincero de las emociones. Son la parte del cuerpo que menos atención consciente nos merece, y por tanto la menos “manipulable”. Los expertos en lenguaje no verbal se fijan mucho en las posturas de los pies para “desenmascarar” a su interlocutor. Pies cruzados debajo de la silla indicarán una posición cerrada. Asimismo, la posición de los pies cuando uno se une a un grupo que está hablando nos dirán si somos bienvenidos o no (si no se mueven para dejarnos un lugar en un círculo imaginario en el suelo, nos están excluyendo). Todas estas pistas las descubriremos sin el menor intercambio verbal entre nosotros.

 

Desarrollar la observación

 

No pretendo con este artículo hacer una descripción completa de los gestos no verbales, sino únicamente sensibilizar al lector sobre la importancia de esta parte de la comunicación. Y para comprenderla y explotarla es crucial observar, ya que a base de observación iremos dando sentido y significado a los gestos que hoy por hoy no lo tienen para nosotros. La observación no es una facultad innata, sino que se desarrolla con la práctica. Por ello es importante fijarnos en todo lo que ocurre a nuestro alrededor. En el metro, en la cafetería, en los actos públicos, en la oficina… observe posturas de la gente, sus gestos y sus miradas. Irá construyendo una potente base de datos en su cerebro que le permitirán interpretar los signos no verbales de forma inmediata y contará con una gran ventaja en su comunicación, pues no necesitará las palabras del otro para saber qué es lo que siente o qué le está queriendo decir.

 

Límites a la interpretación de los gestos

 

En la interpretación consciente del lenguaje no verbal es peligroso ser demasiado simplista. Unos brazos cruzados pueden indicar que nuestro interlocutor está cerrado en banda, pero pueden simplemente indicar que tiene frío, o que está cómodo en esta posición. Como nos sugiere la autora Carol Kinsey, es necesario contar hasta tres gestos congruentes, es decir, buscar como mínimo dos gestos confirmatorios del inicialmente detectado para darle el correcto significado a la comunicación no verbal.

 

Es importante también conocer el nivel base de cada persona. La frialdad de la expresión de un cliente puede ser un claro indicio de que “no nos compra” si su expresión es normalmente afable, o no significar nada en particular si es su expresión habitual.

 

También es importante distinguir cuándo una expresión es sincera o no lo es. En general, las expresiones que duran demasiado no son genuinas, y hay que sospechar de ellas cuando se muestran detrás de la expresión verbal de la emoción (te digo que estoy contento, tras lo cual esbozo una gran sonrisa). Como expresión inconsciente, la comunicación no verbal no puede ir nunca detrás de la consciente expresión oral.

 

No nos vemos a nosotros mismos

 

Detectar nuestra comunicación no verbal es difícil, puesto que por lo general no nos vemos a nosotros mismos. Para poder saber qué dice nuestro cuerpo necesitamos la confirmación desde fuera. Necesitamos que alguien nos diga qué ha percibido, y qué mensaje le ha dado. En pocas palabras, necesitamos un espejo. A través de los comentarios de la gente que nos hace de espejo podemos progresar, y evitar situaciones como la descrita del político. Porque estoy convencido de que este mismo político, si fuera consciente de ello, lo podría resolver.

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Ferran Ramon-Cortés | Habilidades de Comunicación